Uma boa interação conecta você com o cliente de verdade. Uma ótima interação constrói um relacionamento com os clientes, da forma que eles preferem. Se você quiser ser mais acessível para as pessoas, sendo em contato por SMS, WhatsApp, webchat, uma plataforma de rede social como o Facebook ou o Instagram, ou qualquer outro canal, uma solução completa de interação com o cliente é a melhor opção.

O desafio é escolher a ferramenta de interação com clientes certa para atender às suas necessidades. Grandes empresas precisam de plataformas elaboradas, mas para as pequenas basta um software de interação com clientes que seja muito bom em algumas tarefas específicas.

Se você tem uma pequena empresa (menos de 50 funcionários, por exemplo), este guia do comprador de soluções de interação com clientes é para você.

O que é uma solução de interação com clientes para pequenas empresas

Digamos que você tenha aberto uma loja de bicicletas elétricas no ano passado. Seus clientes, que são muito ocupados, querem dicas rápidas para consertar pneus furados, ajustar o motor e melhorar o desempenho da bateria. Os clientes mais jovens adoram o chat por WhatsApp e SMS; já os aposentados com mais idade preferem acessar sua página no Facebook. Os profissionais do conhecimento fazem perguntas no webchat nas pausas para o café no escritório.

Empresas maiores normalmente gerenciam essas interações em plataformas de contact center como serviço (CCaaS) que oferecem todos os recursos de atendimento ao cliente de um call center corporativo. O CCaaS tem uma série de recursos para gerenciar chamadas telefônicas, mensagens de texto e interações em redes sociais. Mas, no seu caso, você quer algo mais simples para interagir com clientes nos canais de comunicação que eles mais usam.

Como as ferramentas de interação com clientes funcionam no mundo real

A tecnologia de interação com clientes para pequenas empresas geralmente começa com uma plataforma de software como serviço (SaaS) em nuvem. O sistema é hospedado na nuvem, ou seja, funciona em qualquer dispositivo conectado à internet.

Não há instalação local, e o provedor do serviço garante a segurança e a atualização dos programas e equipamentos. Você paga uma tarifa mensal básica que inclui o uso de SMS.

Cenários da sua loja de bicicletas elétricas:

• Um cliente removeu o pneu traseiro da bicicleta elétrica para consertar um furo, mas ficou preocupado com a possibilidade de estragar o trem de força na hora de reinstalar o pneu. O cliente entrou em contato com a sua loja pelo Instagram e um funcionário respondeu com um vídeo do fabricante que mostra todas as etapas para a reinstalação.
• Você fará uma promoção de acessórios para bicicletas elétricas na próxima segunda-feira: você programou o envio de SMS em massa para todos que compraram uma bicicleta nos últimos seis meses. As pessoas que não quiserem receber mensagens de texto futuras podem se descadastrar.
• Duas semanas após a promoção, começam a entrar perguntas dos compradores de acessórios em vários canais. Você gerencia essas comunicações em uma caixa de entrada comum que toda a sua equipe acessa para interagir com os compradores.

Qualidades imprescindíveis de um software de interação com clientes para empresas em crescimento

Alguns fornecedores de soluções de interação com clientes não conseguem se conter e adicionam tudo que uma empresa pode precisar. A plataforma pode oferecer tudo que você possa imaginar, o que deixa o uso mais complexo e o custo mais alto.

Mas se você não tem tempo, dinheiro, conhecimento de TI ou paciência sobrando para aprender a usar novas plataformas de software, os seguintes recursos de interação com clientes e características são os mais importantes:

• Simplicidade A solução de interação com clientes deve ser baseada na nuvem, simples de configurar e administrar e fácil de usar para a equipe. É preciso que ela tenha os canais mais importantes para você, como SMS, WhatsApp, webchat e algumas plataformas de rede social. Procure um hub de comunicação que dê a todos a chance de administrar as mensagens em um só lugar.
• Economia. O preço inicial deve ser acessível. É possível que você pague um pouco mais por canais de comunicação adicionais, mas o custo não deve ser alarmante. Procure provedores que agrupem vários usuários em seu pacote e não cobrem tarifa por agente para evitar um aumento de custo repentino.
• Dados. O software deve armazenar informações sobre suas interações anteriores com clientes.
• Flexibilidade. O software deve ser fácil de dimensionar e ágil o suficiente para se integrar a uma plataforma de comunicação unificada (UC) e ao sistema de telefonia comercial que você já usa. Uma plataforma de UC oferece videoconferência, chamadas de voz e comunicação por texto.
• Suporte. Seu fornecedor deve ter serviços de treinamento e suporte ao cliente robustos para que seu pessoal tenha todas as ferramentas necessárias para interagir bem com os clientes.

Os melhores fornecedores facilitam a conexão do software de interação aos serviços de VoIP (protocolo de voz pela internet) e às plataformas em nuvem de call centers e comunicação unificada.

Um sinal claro de que você precisa de uma solução de interação com clientes

As empresas costumam acumular várias ferramentas de interação com clientes: uma de chat, outra de rede social e assim por diante. Essas ferramentas pontuais podem ser baratas, mas o preço de precisar trocar de aplicativos com interfaces de usuário e curvas de aprendizado diferentes é alto.

Quer saber mais? A plataforma de interação com clientes GoTo Connect oferece todas as ferramentas de que sua empresa precisa para simplificar as interações com os clientes

Vamos ver o que uma transferência de chamada envolve, os dois tipos de transferência e quando usar cada método.

 

Mas, primeiro, vamos do início: o que é uma transferência de chamada?

Transferência de chamada é um recurso telefônico que encaminha uma chamada em andamento para outro destinatário ou destino, como correio de voz. Os usuários podem se conectar e redirecionar uma chamada recebida a outra pessoa ou ramal sem desconectá-la.

 

Como as transferências de chamada funcionam?

Com o GoTo Connect, você pode transferir uma chamada usando um telefone de mesa, um softphone em um computador ou um aplicativo de celular. O recurso também funciona fora do sistema de telefonia da empresa, dando aos funcionários a possibilidade de transferir chamadas para qualquer número externo.

 

Transferências anunciadas x diretas

Há dois tipos de transferência de chamada: anunciada (ou supervisionada) e direta (ou cega).

Em uma transferência anunciada, o agente apresenta o autor da chamada e contextualiza a pessoa que receberá a chamada. Por outro lado, uma transferência direta envolve encaminhar uma chamada diretamente a outra pessoa sem apresentar o autor da chamada nem dar qualquer informação adicional.

 

A decisão de usar cada tipo de transferência depende da situação e do resultado desejado.

 

Quando usar uma transferência anunciada

Uma transferência anunciada normalmente gera uma melhor experiência ao cliente. O autor da chamada não precisa repetir tudo e o processo faz com que o autor converse com o membro da equipe certo que poderá ajudar. Use esta opção quando o autor da chamada precisa de ajuda com um problema complexo que exige suporte de um especialista.

 

As transferências anunciadas são mais indicadas para chamadas de maior nível técnico, situações de emoção e conversas sobre assuntos sensíveis. Esse tipo também é útil para construir um relacionamento com o cliente ao oferecer uma experiência personalizada que normalmente traz uma resolução mais rápida.

 

Vejamos um exemplo em que um cliente liga para falar de um problema com um produto. O cliente explica o problema ao agente, mas, depois de ouvir tudo, o agente precisa transferir o atendimento a um especialista. Com uma transferência anunciada, o agente pode dar ao colega um resumo geral do que foi conversado. Assim, quando a transferência for concluída, o especialista poderá continuar a conversa do mesmo ponto.

 

Quando usar uma transferência direta

Uma transferência direta é adequada quando o autor da chamada pede para falar com uma pessoa ou departamento específico. Você pode conectar a pessoa ao membro de equipe certo num instante para uma experiência simplificada. Esse tipo também é indicado para tratar chamadas urgentes ou que precisam ser resolvidas rapidamente.

 

Transferir uma chamada diretamente também pode ser uma boa opção para uma central de atendimento que está em momento de pico e quando os agentes precisam resolver as chamadas dentro de um tempo específico. Essa é a forma mais rápida de conduzir os clientes aos membros de equipe que podem ajudar.

 

Embora seja menos pessoal, a transferência direta pode ser mais eficiente para gerenciar comunicações em alguns casos. Contribua para uma excelente experiência do cliente informando que a chamada será transferida e explicando por quê. Além disso, dê a ele um número para retornar a ligação caso haja alguma interrupção ou desconexão.

 

Vejamos um exemplo em que a transferência direta é mais indicada. Um cliente liga com uma solicitação urgente ou está tentando contato com outro departamento, você pode ajudar fazendo uma transferência direta. Assim, o cliente é encaminhado imediatamente para a pessoa que pode ajudar, minimizando conversas desnecessárias durante o processo.

 

Melhore a experiência do cliente com o método de transferência de chamadas certo

Para escolher o método de transferência certo, pense no propósito da chamada e no relacionamento da empresa com o autor da chamada. Por exemplo, uma transferência direta pode ser suficiente se a chamada é urgente ou o problema é bem direto. Por outro lado, uma transferência anunciada pode trazer melhores resultados se o autor precisa de um suporte mais amplo.

 

Além disso, crie instruções para os membros da equipe sobre como gerenciar transferências de chamada. Expectativas claras ajudam a capacitar os funcionários a tomar a decisão certa e oferecer uma experiência sólida e constante ao cliente.

 

Estruture o processo e as decisões certas com a tecnologia certa. O GoTo Connect oferece recursos de transferência anunciada e direta, além de mais de 100 recursos avançados, para ser uma solução de comunicação completa. Saiba mais sobre nossa plataforma VoIP hospedada para ver como podemos ajudar você a construir a melhor experiência ao cliente.