Todo mundo já passou pela experiência de ligar para uma empresa e ter a ligação transferida de uma pessoa a outra, mas nem todas as transferências são iguais. Quando usadas da forma correta, as transferências podem melhorar a experiência do cliente.
O que é uma transferência de chamada?
Transferência de chamada é um recurso telefônico que encaminha uma chamada em andamento para outro destinatário ou destino, como correio de voz.
Transferências anunciadas x diretas
Há dois tipos de transferência de chamada: anunciada (ou supervisionada) e direta (ou cega). Em uma transferência anunciada, o agente apresenta o autor da chamada e contextualiza a pessoa que receberá a chamada. Já uma transferência direta envolve encaminhar a chamada diretamente sem apresentação.
Quando usar uma transferência anunciada: para chamadas de maior nível técnico, situações de emoção e assuntos sensíveis — gera melhor experiência e relacionamento com o cliente.
Quando usar uma transferência direta: quando o autor pede para falar com pessoa/departamento específico ou em situações urgentes que precisam ser resolvidas rapidamente.
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