Estratégias de engajamento de clientes buscam o aumento da satisfação e o desenvolvimento de uma relação com clientes usando conteúdo, e-mails, mensagens de texto, programas de fidelidade e mais.
7 principais métricas do engajamento de clientes
1. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) — mede a satisfação do cliente com sua marca.
2. Net Promoter Score (NPS) — mede a probabilidade de o cliente indicar seus produtos ou serviços.
3. Índice de esforço do cliente (CES) — mede o quão fácil foi a experiência do cliente.
4. Resolução no primeiro contato (FCR) — mede se o cliente recebeu ajuda ideal no primeiro contato.
5. Valor vitalício do cliente (CLV) — prevê o valor total de um cliente para a empresa.
6. Tempo médio de atendimento (AHT) — mede o tempo médio para concluir uma interação.
7. Interação em redes sociais — curtidas, comentários e compartilhamentos como sinais de fidelidade.
Um software de interação com clientes, como o GoTo Connect Customer Engagement, ajuda a consolidar canais de comunicação e elevar essas métricas.